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第42章 服务升级－个性化定制（第1页）

一月的老街飘着零星小雪，青石板路被雪覆盖，踩上去咯吱作响。“晚香斋”的玻璃窗上贴着红色的窗花，屋里暖气开得很足，刚出炉的蟹壳黄香气与外面的冷冽空气形成鲜明对比。林默正低头整理着当天的生产计划表，突然被一阵急促的敲门声打断。

“您好，请问能定制蟹壳黄吗？”门口站着一位穿着西装的男士，手里拿着一个文件夹，语气里满是期待，“我们公司下周要举办年会，想定制一批印着公司logo的蟹壳黄，作为员工福利，大概需要200份，您看能做吗？”

林默愣了一下，下意识地看向苏晚。苏晚刚把包装好的芝麻酥放进展示柜，听到这话，立刻走了过来：“当然可以！您想在蟹壳黄上印什么样的logo？是烤在酥皮上，还是印在包装盒上？”

“最好能烤在酥皮上，这样更有特色，”男士连忙翻开文件夹，拿出公司logo的设计图，“我们希望logo颜色能鲜艳一点，还要在礼盒上印上‘新年快乐’的字样，礼盒尺寸能不能稍微大一点，方便员工带回家？”

苏晚接过设计图，认真地看着：“logo烤在酥皮上需要用可食用色素，我们得先测试一下颜色会不会掉；礼盒尺寸可以定制，不过需要提前联系印刷厂。200份的话，我们可以在下周初交货，您看可以吗？”

男士脸上露出笑容：“太感谢了！价格方面……”

“定制的话，需要在原价基础上加10元份，包含logo印制和定制礼盒的费用，”苏晚思索着说，“如果后续还有需求，咱们可以再商量优惠。”

男士爽快地答应了，付了定金后便离开了。看着男士的背影，林默皱起了眉头：“咱们之前从来没做过定制服务，这200份印logo的蟹壳黄，得专门调可食用色素，还得改礼盒尺寸，肯定会增加生产复杂度。现在每天常规订单就有500份，再加上定制订单，万一耽误了常规订单的交付，怎么办？”

“可定制服务能提升品牌溢价啊，”苏晚把设计图放在桌上，“刚才那位顾客说，他们之前问了好几家糕团店，都不能做logo定制，才找到咱们的。要是咱们能做好，不仅能赚更多钱，还能吸引更多企业客户，这对咱们品牌发展很有好处。”

“但效率肯定会受影响，”林默拿出生产计划表，“常规蟹壳黄都是批量生产，揉面、起酥、烘烤都是固定流程，一天能做600份。要是加定制订单，得单独留时间调色素、印logo，还得盯着烤，生怕颜色烤糊了，这样常规订单的产能至少得减10%。”

两人正争论着，李萌萌拿着手机跑了过来：“刚才有位顾客在抖音上私信咱们，说家里要办寿宴，想定制一批印着‘福如东海’的蟹壳黄，还要做个超大的蟹壳黄蛋糕，你们看能不能做？还有位顾客说，想定制低糖、无坚果的蟹壳黄，给家里的老人吃。”

“你看，定制需求不止一个，”苏晚看着林默，“现在顾客的需求越来越多样化，咱们要是一直只做常规产品，早晚会被市场淘汰。不如试试开展定制服务，用数据化的方式规范流程，既满足顾客需求，又不影响常规生产。”

林默沉默了片刻，觉得苏晚说得有道理：“那咱们得先弄清楚，到底有多少顾客有定制需求，需求类型是什么，再制定对应的流程和收费标准，不能盲目做。”

“对！咱们可以先做个线上问卷，”李萌萌提议道，“在抖音、微信公众号上发布，问问顾客有没有定制需求，想要什么样的定制服务，能接受多少溢价，这样就能收集到数据，再决定怎么推进。”

三人一拍即合，当天就设计好了线上问卷。问卷包含5个问题：1.是否有定制蟹壳黄芝麻酥的需求？2.想要的定制类型（印logo定制口味定制礼盒其他）？3.预计定制数量？4.能接受的溢价范围（5-10元份、10-20元份、20元以上份）？5.希望的交付时间？

问卷发布后，短短三天就收集到了300份有效反馈。林默把数据整理成表格，放在两人面前。“从数据来看，60%的定制需求是印logo，主要是企业客户，定制数量大多在100-500份，能接受10-20元份的溢价，”林默指着表格，“30%是定制礼盒，主要是家庭客户，数量较少，接受的溢价也较低；10%是定制口味，大多是针对老人、小孩的特殊需求。”

苏晚看着数据，心里有了主意：“咱们可以把定制服务分成两类，基础定制和复杂定制。基础定制包括印简单logo、定制常规口味，加10元份；复杂定制包括印复杂logo、定制特殊礼盒尺寸、超大蟹壳黄蛋糕，加20元份。这样既能满足不同顾客的需求，又能保证利润。”

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“生产流程也得优化，”林默补充道，“咱们可以每天预留2小时专门处理定制订单，比如早上8-10点，这段时间常规订单需求较少，不会影响正常生产。定制订单的食材、工具要单独存放，避免和常规订单混淆。”

他还设计了定制服务流程：1.顾客通过线上问卷或到店提交定制需求；2.客服确认需求、报价、交付时间，收取50%定金；3.生产部门根据需求准备食材、工具；4.在预留时间内生产定制产品；5.顾客验收、支付尾款；6.收集顾客反馈，优化服务。

方案确定后，“晚香斋”正式推出了定制服务，还在店门口挂出了“个性化定制开启，企业福利、家庭聚会专属”的横幅。

第一位定制客户就是之前的那家公司，林默和苏晚专门在早上8-10点生产这批蟹壳黄。苏晚用可食用色素调好logo的颜色，林默则负责将logo印在酥皮上，再放入烤箱烘烤。为了确保颜色不糊，他们还特意调整了烘烤温度，从185℃降到180℃，时间延长2分钟。

当200份印着公司logo的蟹壳黄做好时，那位男士亲自来取货，看到成品后赞不绝口：“太精致了！logo颜色很鲜艳，口感也和常规的一样好，我们员工肯定会喜欢的。”他还表示，以后公司的节日福利，都会在“晚香斋”定制。

随着定制服务的推进，越来越多的顾客前来咨询。有位顾客为家里的老人办寿宴，定制了100份印着“福如东海”的蟹壳黄，还定制了一个直径30厘米的超大蟹壳黄蛋糕，苏晚在蛋糕上用奶油做了寿桃图案，顾客看到后感动得热泪盈眶：“我爸妈这辈子没吃过这么特别的蟹壳黄，太感谢你们了！”

还有位顾客是坚果过敏者，定制了50份无坚果的芝麻酥，苏晚特意单独准备了食材，全程避开坚果，确保安全。顾客尝过后说：“终于能放心吃芝麻酥了，你们的服务太贴心了！”

试运行一个月后，林默整理了定制服务的数据：

·定制订单总数：18单，其中企业订单8单，家庭订单10单；

·定制订单占总订单比例：15%；

·定制产品毛利率：45%，比常规产品高8%；

·顾客满意度：98%，有12位顾客表示会再次定制。

“没想到定制服务的效果这么好，”林默看着数据，脸上露出了笑容，“虽然每天要预留2小时处理定制订单，但并没有影响常规订单的交付，毛利率还提升了8%，这比咱们预期的好太多了。”

苏晚笑着说：“之前我就说过，定制服务能提升品牌溢价，现在数据证明了这一点。而且通过定制服务，咱们还吸引了很多高端客户，比如那家公司，他们还说想和咱们长期合作，以后员工福利都在咱们这定制。”

正说着，之前的那位公司男士又来了，这次他带来了一份合作方案：“我们公司有500名员工，想和你们长期合作，每个节日都定制一批蟹壳黄或芝麻酥作为员工福利，你们能不能给个长期合作的优惠价？另外，我们还想定制一些印有公司logo的伴手礼，送给客户，你们看能做吗？”

林默和苏晚对视一眼，都从对方眼里看到了惊喜。“当然可以！”林默连忙说，“长期合作的话，我们可以把基础定制的溢价降到8元份，复杂定制降到15元份，伴手礼也可以根据你们的需求定制，保证让你们满意。”

男士满意地签下了合作协议，临走时说：“我们之所以选择和你们长期合作，不仅是因为你们的产品好吃，更因为你们的服务贴心，能满足我们的个性化需求。以后我们还会推荐其他公司来你们这定制。”

送走男士后，林默感慨道：“之前我总担心定制服务会影响效率，现在才知道，只要用数据化的方式规范流程，在标准化生产中融入个性化服务，就能兼顾效率和品质。咱们的服务升级，算是成功了。”

苏晚点点头：“接下来咱们可以把定制服务做得更细致，比如针对不同节日推出专属定制套餐，情人节推出心形蟹壳黄，端午节推出粽子形状的芝麻酥，这样能吸引更多顾客。另外，咱们还可以优化线上定制流程，让顾客能在线上直接上传logo、选择礼盒样式，更方便快捷。”

李萌萌也补充道：“咱们还可以在抖音上发布定制产品的视频，比如超大蟹壳黄蛋糕、印着logo的企业福利，让更多人知道咱们的定制服务，吸引更多客户。”

夕阳透过玻璃窗，洒在操作台上的定制礼盒上，礼盒上印着精美的logo和祝福语，格外精致。林默正在整理长期合作的订单，苏晚则在设计情人节的定制套餐，李萌萌在拍摄定制产品的视频。

三人忙碌的身影，构成了一幅充满希望的画面。他们知道，个性化定制服务只是“晚香斋”服务升级的开始，未来还有更多的可能性等着他们去探索。而与企业的长期合作，就像一把钥匙，为“晚香斋”打开了B端业务的大门，预示着更广阔的发展前景。

在这个飘着小雪的冬日，“晚香斋”不仅用美味的点心温暖着顾客的味蕾，更用贴心的个性化服务，温暖着每一个人的心房。他们相信，只要坚守初心，不断创新，“晚香斋”的品牌故事，会在时光的长河中，书写出更精彩的篇章。

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